# 智慧康养呼叫中心系统 模块规划

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## 1. 模块定位

智慧康养呼叫中心系统是连接老人、家属与服务人员的**服务调度核心枢纽**，承担老人紧急求助（SOS）、服务咨询、服务预约、投诉建议等电话/在线呼叫的接入、分发与处理职能。

本系统是养老服务体系中的"神经中枢"，也是政府监管部门评价平台服务质量的关键指标来源，对于平台的安全性和口碑具有决定性意义。

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## 2. 建设目标

1. 提供7×24小时老人紧急求助响应能力（SOS一键呼叫→坐席接听→就近派单）
2. 实现来电弹屏，坐席第一时间获取老人档案与服务历史
3. 构建录音质检体系，持续提升服务质量
4. 提供智能IVR及工单流转，减少人工坐席压力
5. 输出呼叫中心数据报表，支持政府监管与运营决策

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## 3. 核心功能范围

### 3.1 一级模块

- 来电弹屏
- 通话录音管理
- VIP客户分流
- 智能IVR工单系统
- 多方通话
- 坐席监控
- 录音质检
- 数据报表

### 3.2 二级模块

- **来电弹屏**：来电号码识别→老人档案弹出（姓名/年龄/失能等级/历史工单/设备状态）
- **通话录音**：全程录音存储、按时间/坐席/主叫号码检索播放
- **VIP分流**：设置优先级规则，高风险老人（独居/高失能）来电优先分配
- **IVR工单**：语音导航菜单、意图识别、自动创建服务工单、转人工触发条件
- **多方通话**：坐席+老人+家属+服务员三方通话，紧急情况协调
- **坐席监控**：在线坐席数、通话时长、等待队列、坐席状态实时仪表盘
- **录音质检**：随机抽查或AI自动质检（关键词+情感分析）
- **数据报表**：日/月呼入量、应答率、平均处理时长、SOS触发量

### 3.3 核心功能说明

| 功能        | 描述                                           | 技术要点                          |
| ----------- | ---------------------------------------------- | --------------------------------- |
| 来电弹屏    | 来电触发→CTI接口获取主叫→查老人档案→弹出工作台 | CTI中间件（阿里云呼叫中心/融云）  |
| 智能IVR     | 语音菜单→ASR识别→意图分类→服务路由             | ASR语音识别（科大讯飞/腾讯）      |
| SOS紧急响应 | 设备SOS按下→呼叫中心立即振铃+老人位置推送      | IoT告警消息队列→WebSocket推送坐席 |
| AI录音质检  | 通话录音→ASR转写→关键词/合规检测→质检评分      | ASR + NLP（情感分析）             |
| 工单流转    | 呼叫创建工单→分配服务员→执行→回访确认          | 工单引擎 + 状态机                 |

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## 4. 与现有 mall 的关系

**契合度：D（不适配）**

mall 具备客服工单模块（消费纠纷处理），但其与本系统存在根本性差异：

| 能力需求                    | mall 客服模块    | 结论                     |
| --------------------------- | ---------------- | ------------------------ |
| CTI电话系统接入（来电弹屏） | 无               | 须独立建设               |
| SOS紧急告警接入             | 无               | 须独立建设               |
| 老人档案弹屏（非订单详情）  | 无               | 须独立建设               |
| 录音管理与AI质检            | 无               | 须独立建设               |
| 坐席监控仪表盘              | 无               | 须独立建设               |
| 智能IVR                     | 无               | 须独立建设               |
| 服务工单（养老服务场景）    | 仅有消费纠纷工单 | 业务逻辑完全不同，须重建 |

mall 是通用电商平台，不具备CTI（Computer Telephony Integration）电话接入能力，强行在 mall 中叠加呼叫中心逻辑将导致架构崩溃。

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## 5. 规划判断

**独立系统建设**

- 呼叫中心接入层：对接云呼叫中心（阿里云/腾讯云）或自建Asterisk
- 坐席工作台：Vue3 PC Web（实时通信，WebSocket）
- 移动端（服务员接单）：uni-app
- 服务端：独立工单服务 + CTI中间件对接层

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## 6. 需新增业务能力

1. **CTI系统集成**：电话线路接入、号码路由、来电识别
2. **SOS紧急响应流程**：设备→呼叫中心→坐席响应→派单→处置→回执全流程
3. **智能IVR配置工具**：可视化配置语音菜单树
4. **录音存储与合规**：通话录音≥6个月存储，加密存储，访问审计
5. **坐席工作台一体化**：打电话+查档案+创工单+分派任务一屏完成
6. **服务工单生命周期**：呼叫→工单创建→分派→执行→回访→关单

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## 7. 需新增数据模型

| 模型            | 关键字段                                                                              |
| --------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| `call_record`   | id, caller_no, elder_id, agent_id, call_type, duration, recording_url, started_at     |
| `call_ticket`   | id, call_id, ticket_type, elder_id, description, priority, status, assignee_id        |
| `ticket_action` | id, ticket_id, action_type, operator_id, note, action_time                            |
| `sos_event`     | id, elder_id, device_id, trigger_type, location, agent_id, response_time, resolved_at |
| `ivr_config`    | id, menu_tree(JSONB), version, is_active                                              |
| `agent_session` | id, agent_id, status(online/busy/offline), current_call_id, session_start             |
| `quality_check` | id, call_id, checker_id(human/AI), score, keywords_hit, issues, created_at            |

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## 8. 需新增技术栈 / 第三方能力 / 中间件

| 类别       | 技术选型                                      | 用途                      |
| ---------- | --------------------------------------------- | ------------------------- |
| 云呼叫中心 | 阿里云呼叫中心（CCC）/ 腾讯云呼叫中心（TCCC） | 电话线路接入、CTI         |
| ASR        | 科大讯飞 / 腾讯云语音识别                     | IVR语音识别、录音转写     |
| 实时通信   | WebSocket                                     | 坐席状态实时推送、SOS告警 |
| 消息队列   | RabbitMQ                                      | IoT告警→呼叫中心异步解耦  |
| 录音存储   | OSS（加密桶）                                 | 通话录音合规存储          |

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## 9. 外部系统对接关系

| 对接方             | 内容                     | 方式         |
| ------------------ | ------------------------ | ------------ |
| IoT安全系统（09）  | SOS设备告警事件接入      | 消息队列     |
| 数据库系统（02）   | 老人档案弹屏查询         | 内部API      |
| 居家养老管理（10） | 服务工单派发给服务员     | 内部API      |
| 政府监管（01）     | SOS响应时长、呼叫量统计  | 内部API      |
| 定期巡访（03）     | 巡访异常上报转入呼叫工单 | 内部消息队列 |

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## 10. 风险与边界

| 风险               | 说明                                                     | 应对                                   |
| ------------------ | -------------------------------------------------------- | -------------------------------------- |
| 云呼叫中心费用     | 按分钟计费，高并发时成本高                               | 评估坐席规模，合理选型（自建vs云服务） |
| SOS响应时效        | 老人紧急求助必须在30秒内响应                             | 专属SOS队列 + 强制振铃全坐席           |
| 录音合规           | 通话录音涉及隐私                                         | 加密存储、访问审计、保留期满自动销毁   |
| 边界：不含在线客服 | 文字在线客服由运营管理系统（24）负责，本系统仅做电话呼叫 | 明确功能边界                           |

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## 11. 实施优先级与分期建议

**优先级：P1**

| 分期   | 内容                              | 前置条件                          |
| ------ | --------------------------------- | --------------------------------- |
| 第一期 | SOS紧急响应 + 来电弹屏 + 基础工单 | 老人档案（02）、IoT设备（09）就绪 |
| 第二期 | IVR配置 + 录音管理 + 坐席监控报表 | —                                 |
| 第三期 | AI录音质检 + VIP分流策略          | ASR质量验证后上线                 |

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## 12. 结论

呼叫中心系统是养老平台的安全生命线，其 CTI 接入、SOS 紧急响应、来电弹屏等核心能力在 mall 中完全缺失，**必须作为独立系统建设**。

建议优先上线 SOS 紧急响应功能，作为平台第一期的核心安全保障，然后逐步完善 IVR 自助服务和 AI 质检能力，持续降低人工坐席运营成本。
